Lei da entrega
A Lei Estadual 13.747, conhecida como Lei da Entrega, em
vigor em São Paulo desde outubro de 2009, determina que fornecedores de bens e
serviços são obrigados a agendar data e turno para a realização de entregas. No
entanto, de acordo com o Procon-SP, das empresas fiscalizadas em 2011. Desde
então, até junho deste ano, o Procon-SP autuou 560 companhias por
descumprimento à regra, e aplicou multas que somam R$ 49,7 milhões.
O ponto mais controverso é o fato de a lei não dizer
expressamente que o fornecedor está proibido de cobrar um valor adicional para
realizar a entrega na data e turno preferidos pelo consumidor.
"A empresa tem de agendar data e turno, mas dentro
daqueles em que ela está disponível", explica Paulo Arthur Góes, diretor
do Procon. "Há empresas que não fazem entrega aos sábados, ou à noite, por
exemplo.” Nestes casos, o consumidor deverá escolher outro momento para
que a entrega seja realizada.
Tempo de espera em
fila de banco
"Os bancos têm investido mais em sistemas de
autoatendimento e de relacionamento com clientes a longa distância, como
internet, e dado menor atenção ao atendimento pessoal, que ainda é muito
procurado no mercado, principalmente por idosos", afirma o
diretor-executivo do Procon-SP, Paulo Góes, ao ser questionado sobre problemas
envolvendo a longa espera na fila das agências bancárias.
Para evitar reclamações, o próprio setor criou uma norma
para se autorregular. Desde 2009, de acordo com regra da Federação Brasileira
de Bancos (Febraban), há um limite de tempo para que o cliente chegue na boca
do caixa e tenha sua solicitação atendida. Desde 2010, esses períodos foram
reduzidos para 20 e 30 minutos, respectivamente.
Os clientes que enfrentarem problemas com a longa espera nas
filas podem registrar a reclamação em um dos órgãos de defesa do consumidor ou
recorrer à Febraban. A federação orienta, contudo, que a primeira manifestação
deve ser feita ao gerente da própria agência, seguida de um registro no Serviço
de Atendimento ao Consumidor (SAC) do banco.
Venda casada
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que o
fornecedor não pode condicionar a venda ou contratação de um serviço à compra
simultânea de outro. A prática configura venda casada e ainda ocorre com
frequência no Brasil. "Há uma associação forte, principalmente, entre
varejo e banco que incentiva essa prática", afirma o diretor-executivo do
Procon-SP, Paulo Góes. "É uma forma que o sistema encontrou de aproximar o
cliente que já confia em uma determinada loja do varejo a produtos financeiros
que ele não conhece direito", diz.
Um exemplo frequente é a garantia estendida ou outros tipos
de seguros, como o prestamista, que garante o pagamento de prestações no caso
de a pessoa perder o emprego, morrer ou ficar inválida. "Muitas vezes, a
comissão dos vendedores vem desses produtos financeiros, então eles empurram
isso ao consumidor de forma enganosa", destaca Góes.
Desistência de compra
online
Arrepender-se de uma compra feita pela internet,
principalmente quando se trata de um produto ou serviço nunca usado (ou
contratado), representa um risco do qual os consumidores, em geral, estão
cientes. O que poucos conhecem é o direito de arrependimento, previsto no
Código de Defesa do Consumidor.
Apesar de a internet não estar explícita no artigo 49, ela é
um local que está "fora do estabelecimento comercial", segundo o
Procon-SP. Logo, se o consumidor se arrepender de comprar qualquer item ou
serviço, ele pode devolver a mercadoria e pedir o dinheiro de volta no prazo de
sete dias - contados a partir da data em que o produto é entregue.
Mas essa norma é uma entre várias desrespeitadas quando o
assunto é comércio eletrônico. A advogada do Instituto de Defesa do Consumidor
(Idec) Mariana Alves Tornero observa que o direito de arrependimento é
desconhecido de muita gente por não estar devidamente exposto nos sites.
"É raro o site exibir essa informação, porque não é do interesse da
empresa (que o consumidor saiba que pode desistir da compra)."
Serviço de
atendimento ao consumidor
Mais de quatro anos após o decreto que regulamentou o
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil, os clientes ainda
enfrentam grandes dificuldades para conseguir solucionar uma queixa.
"O SAC é o canal que as empresas sérias e responsáveis
precisam investir, pois é difícil reconquistar um cliente após tê-lo
perdido", afirma o diretor-executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur
Góes.
Ele destaca, contudo, que o nível de resolução das demandas
ainda fica bem aquém do esperado. "Como não conseguem resolver os
problemas, os consumidores têm de recorrer aos Procons ou ao Poder
Judiciário."
Portabilidade de
planos de saúde
Desde janeiro de 2009, os consumidores de planos de saúde
contratados a partir de 1999 têm o direito de mudar de operadora sem precisar
cumprir um novo período de carência - tempo que o cliente espera para começar a
ter o seu atendimento coberto. No caso de partos, por exemplo, a carência pode
chegar a 300 dias. "A portabilidade propicia a concorrência. Dentro das
regras, é obrigação da empresa de destino receber o cliente, mas percebemos que
muitas dificultam", diz a diretora de atendimento ao consumidor do
Procon-SP, Selma do Amaral.
De acordo com as regras em vigência, o consumidor pode
realizar a portabilidade desde que tenha permanecido ao menos dois anos no
plano de origem (no caso da primeira migração). Além disso, a faixa de preço e
os serviços oferecidos precisam ser similares. No guia da ANS os consumidores
podem consultar para quais planos podem fazer a portabilidade.
Bloqueio de
telemarketing
Criada em 2009 no Estado de São Paulo, a lei de bloqueio de
telemarketing completa três anos com uma novidade nada agradável: o
descumprimento da regra explodiu em 2012 e já se reflete no número de
reclamações.
"O bloqueio de telemarketing tem de ser objeto de
constante monitoramento", afirma Paulo Arthur Góes, diretor-executivo do
Procon-SP. Mesmo assim, o órgão considera que o saldo da iniciativa é positivo.
"Ainda é um número pequeno de reclamações perto do total de linhas."
Pela lei, qualquer consumidor pode realizar um cadastro no
Procon para deixar de receber ligações de empresas oferecendo produtos e
serviços. As empresas, por sua vez, são obrigadas a consultar esse cadastro
para checar se podem ligar para os potenciais clientes. Na esteira de São
Paulo, outros 6 Estados criaram leis para bloquear o assédio das empresas. São
eles: Paraná, Mato Grosso do Sul, Rio Grande do Sul, Espírito Santo, Paraíba e
Alagoas.
Consumidor x Empresa
Dois mundos ainda dividem as relações de consumo no Brasil:
o pré e o pós-venda. No primeiro, os atendentes estão sempre disponíveis, o
cliente é tratado cordialmente e é possível acessar a empresa por todos os
canais. Já no segundo, especialmente após se deparar com um problema, o
consumidor recebe um atendimento insatisfatório e encontra inúmeras
dificuldades para acessar a companhia. A opinião é do diretor-executivo da
Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Góes, que atua no órgão de defesa do
consumidor há 20 anos.
"As empresas têm a visão absolutamente errada de que
fidelizar o cliente é vencê-lo pelo cansaço. Não fidelizam pela qualidade, mas
por regras contratuais que deixam o consumidor escravo, principalmente no setor
de telecomunicações", destaca Góes.
Apesar da preocupante radiografia, especialistas são
unânimes em reconhecer os avanços na resolução de conflitos e no relacionamento
entre empresas e clientes. "Temos no Brasil aquela ideia de que algumas
leis pegam e outras não, isso é uma cultura. Mas o Código de Defesa do
Consumidor trouxe sim uma evolução", destaca o coordenador-executivo do
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Fulvio Giannella. Mesmo
após 22 anos da sua criação, contudo, a lei ainda é pouco conhecida: 95% dos brasileiros
sabem da sua existência, mas a maioria (63%) nunca a consultou. Os dados fazem
parte de pesquisa do Idec, em parceria com o instituto Market Analysis,
divulgada em outubro.
Fonte: Estadão
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